Tout comprendre sur le NPS : définition, calcul et bonnes pratiques

Le Net Promoter Score (NPS) est l’un des indicateurs les plus utilisés pour suivre la propension des clients à recommander une entreprise, un produit ou un service.

Son principal avantage est sa simplicité : une question permet d’obtenir un score facile à suivre dans le temps.

Mais connaître son NPS ne suffit pas.

Un score vous indique où vous en êtes. Pour savoir quoi améliorer, il faut ensuite comprendre pourquoi vos clients ont donné cette note, qui sont vos promoteurs et vos détracteurs et ce qui différencie leurs expériences.

C’est là que l’analyse du NPS devient réellement utile.

Qu’est-ce que le Net Promoter Score ?

Le NPS repose sur une question simple :

« Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit ou notre service à un ami ou à un collègue ? »

En fonction de leur réponse, les répondants sont répartis en trois catégories :

• Promoteurs : notes de 9 à 10

• Passifs : notes de 7 à 8

• Détracteurs : notes de 0 à 6

Cette classification permet de calculer un score synthétique représentant la différence entre la part de promoteurs et celle de détracteurs.

Comment calculer le NPS ?

Le calcul est simple :

NPS = % de promoteurs − % de détracteurs

Les passifs sont comptabilisés dans le nombre total de répondants mais ne sont ni ajoutés ni retranchés du score.

Prenons un exemple avec 1 000 répondants :

• •500 promoteurs : 50 %
• •300 passifs : 30 %
• •200 détracteurs : 20 %

Le NPS est donc :

50 − 20 = 30

Le score peut aller de -100 à +100.

Un score de -100 signifierait que tous les répondants sont des détracteurs. À l’inverse, +100 signifierait qu’ils sont tous promoteurs.

Mais ce chiffre, pris seul, ne vous explique pas ce qu’il faut faire ensuite.

Promoteurs, passifs et détracteurs : que signifient-ils ?

Les trois catégories permettent de lire rapidement la répartition des opinions.

Les promoteurs

Ils ont attribué une note de 9 ou 10.

Ce sont les répondants qui expriment la plus forte propension à recommander votre entreprise, votre produit ou votre service.

Il est intéressant de comprendre ce qu’ils apprécient particulièrement, car leurs réponses peuvent mettre en évidence vos principaux points forts.

Les passifs

Ils donnent une note de 7 ou 8.

Ils ne sont pas considérés comme détracteurs, mais ils n’entrent pas non plus dans le calcul des promoteurs.

Cette population est particulièrement intéressante à étudier : qu’est-ce qui leur manque pour attribuer un 9 ou un 10 ?

Les détracteurs

Ils attribuent une note comprise entre 0 et 6.

Ils expriment une propension à recommander plus faible.

Mais les regrouper sous une même étiquette ne suffit pas. Une personne ayant donné 6 n’a pas nécessairement vécu la même expérience qu’une personne ayant donné 1.

Il faut donc chercher à comprendre ce qui explique leur note.

Quel est un bon NPS ?

Il est tentant de chercher une valeur universelle permettant de savoir immédiatement si son NPS est « bon » ou « mauvais ».

En pratique, un score prend surtout son sens lorsqu’il est remis dans son contexte.

Le niveau observé peut varier selon le secteur, le type de clientèle, le moment auquel la question est posée ou encore la population interrogée.

Comparer son résultat à d’autres organisations peut fournir un repère.

Mais une comparaison particulièrement intéressante consiste à regarder votre propre évolution dans le temps.

Votre NPS était de 18 il y a six mois et il est aujourd’hui de 27 ?

Quels changements expliquent cette progression ?

Certains segments progressent-ils davantage que d’autres ?

Le nombre de détracteurs diminue-t-il depuis la mise en place d’une action particulière ?

La tendance et ce qui l’explique sont souvent plus utiles qu’un score isolé.

NPS relationnel ou NPS transactionnel ?

On distingue deux façons principales d’utiliser le NPS : le NPS relationnel et le NPS transactionnel.

Le NPS relationnel

Il cherche à mesurer la relation globale avec votre organisation.

La question peut être envoyée périodiquement, par exemple pour suivre l’évolution de l’opinion de vos clients dans le temps.

Vous cherchez alors à répondre à une question comme : « Globalement, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise ? »

Le NPS transactionnel

Il est déclenché après une expérience ou une interaction précise.

Par exemple :

• •après un achat ;
• •après une intervention ;
• •après un appel au service client ;
• •après une réservation ;
• •après l’utilisation d’un service.

Vous mesurez alors la recommandation dans le contexte de cette expérience.

L’un n’est pas systématiquement meilleur que l’autre. Le choix dépend de ce que vous souhaitez comprendre.

Le NPS vous donne un score, pas l’explication

Imaginons que votre NPS soit de 24.

Vous savez maintenant combien vous avez de promoteurs et de détracteurs.

Mais vous ne savez toujours pas :

• •Pourquoi certains clients sont-ils détracteurs ?
• •Est-ce lié au prix ?
• •À la qualité du produit ?
• •À un problème de livraison ?
• •À l’accueil ?
• •Au service client ?
• •À un délai trop long ?
• •Certains profils sont-ils beaucoup plus critiques que d’autres ?
• •Les clients qui ont rencontré un problème donnent-ils de moins bonnes notes ?
• •Et ceux dont le problème a été résolu ont-ils une opinion différente ?

Le NPS devient réellement utile lorsque vous commencez à expliquer le score.

Demandez pourquoi après la note NPS

L’une des façons les plus simples d’enrichir un NPS est d’ajouter une question ouverte après la note :

« Quelle est la principale raison de votre note ? »

Vous obtenez ainsi deux informations complémentaires :

• •le chiffre, avec la note NPS ;
• •et l’explication, avec les mots du répondant.

Vous pouvez également aller plus loin en adaptant la question à la note donnée.

Utilisez des questions conditionnelles

Avec une question conditionnelle, la suite du questionnaire change automatiquement en fonction de la réponse précédente.

Par exemple :

Si le répondant donne une note de 0 à 6

Vous pouvez demander : « Quelle est la principale raison de votre insatisfaction ? »

S’il donne une note de 7 ou 8

Vous pouvez demander : « Qu’est-ce qui pourrait améliorer votre expérience ? »

S’il donne une note de 9 ou 10

Vous pouvez demander : « Qu’appréciez-vous particulièrement dans notre service ? »

Vous ne posez donc pas la même question à tout le monde : vous cherchez à comprendre la raison réellement pertinente pour chaque répondant.

Pollers permet de créer directement ces questions conditionnelles. La note donnée peut déclencher automatiquement une question ou une série de questions adaptée au répondant.

Analysez les réponses libres sans les lire une par une

Ajouter une question ouverte est particulièrement utile pour comprendre le NPS.

Mais si 1 000 personnes expliquent librement pourquoi elles ont donné leur note, une nouvelle difficulté apparaît :

comment exploiter toutes ces réponses ?

Lire les commentaires un par un, les classer et identifier les sujets qui reviennent peut rapidement représenter beaucoup de travail.

Pollers analyse les réponses libres pour vous et les structure afin de faire ressortir les principaux sujets exprimés.

Vous pouvez alors comprendre, par exemple, que les détracteurs évoquent principalement :

• •les délais ;
• •la difficulté à joindre le support ;
• •le prix ;
• •une fonctionnalité manquante.

À l’inverse, les promoteurs peuvent mettre davantage en avant :

• •la simplicité ;
• •la qualité de l’accompagnement ;
• •la rapidité ;
• •la fiabilité du service.

Vous passez ainsi du score à l’explication du score.

Découvrez qui pense quoi derrière votre NPS

Un NPS global peut également masquer des écarts importants entre vos différents clients.

Imaginons que votre NPS soit de 30.

Ce chiffre peut cacher :

• •un NPS élevé chez vos clients historiques ;
• •un NPS beaucoup plus faible chez les nouveaux clients ;
• •une région particulièrement insatisfaite ;
• •des clients ayant contacté le support beaucoup plus critiques que les autres.

Le score global ne suffit alors pas à comprendre la situation.

Il faut regarder qui pense quoi.

Pollers permet d’analyser le NPS selon les profils et les autres réponses de l’enquête.

Vous pouvez par exemple chercher à savoir si :

• •les clients ayant rencontré un problème sont plus souvent détracteurs ;
• •la résolution de ce problème change leur niveau de recommandation ;
• •certaines catégories de clients sont davantage promotrices ;
• •ou encore si certaines opinions apparaissent régulièrement ensemble.

C’est cette analyse qui permet de transformer un indicateur général en connaissance exploitable.

Comment utiliser son NPS pour améliorer l’expérience client ?

L’objectif n’est pas simplement de « faire monter le NPS ».

Le score doit surtout vous aider à comprendre où agir.

Un NPS est plus utile lorsqu’il est suivi dans le temps

C’est aussi pour cette raison qu’il est intéressant de conserver l’historique de ses enquêtes.

Un rapport NPS isolé vous indique ce que pensaient vos répondants à un instant donné.

Lorsque les enquêtes sont centralisées, vous pouvez commencer à voir :

• •comment le score évolue ;
• •quels segments progressent ou reculent ;
• •quelles causes d’insatisfaction disparaissent ;
• •lesquelles persistent ;
• •comment certaines opinions évoluent après vos actions.

Chaque nouvelle enquête apporte ainsi une nouvelle couche de compréhension.

L’objectif n’est plus uniquement de savoir : « Quel est notre NPS ? »

mais de pouvoir répondre à : « Comment l’opinion de nos clients évolue-t-elle et pourquoi ? »

Avec Pollers, ne vous arrêtez pas au score NPS

Pollers calcule votre NPS, mais surtout analyse ce qui se cache derrière le score.

• •Qui sont vos promoteurs ?
• •Qui sont vos détracteurs ?
• •Pourquoi ont-ils donné cette note ?
• •Quels sujets reviennent dans leurs réponses libres ?
• •Certains profils ont-ils une opinion différente ?
• •Quelles réponses semblent liées à leur niveau de recommandation ?

Pollers analyse l’ensemble des réponses pour vous permettre de répondre à ces questions.

Vous pouvez créer des questions conditionnelles adaptées à la note NPS, analyser automatiquement les réponses libres, comparer différents profils et croiser les opinions.

Et enquête après enquête, Pollers s’appuie sur votre historique pour suivre l’évolution des résultats.

Vous pouvez même constituer des panels à partir des réponses précédentes et réinterroger, par exemple, les clients qui s’étaient déclarés détracteurs.

Le NPS vous donne un score. Pollers vous aide à comprendre qui pense quoi derrière ce score et comment les opinions évoluent dans le temps.

Julia Gauthier - Key Account manager