Les questions ouvertes sont souvent celles qui apprennent le plus de choses.
Mais avec 500, 1 000 ou 5 000 réponses, les lire une par une, les classer et essayer d'en tirer une conclusion peut prendre des heures ou des journées.
Avec Pollers, vous n'avez pas besoin de réaliser ce travail manuellement.
Pollers analyse et structure les réponses libres pour faire ressortir :
Et vous pouvez ensuite découvrir qui exprime quoi et avec quelles autres réponses ces opinions sont associées.
Vos répondants écrivent librement. Pollers analyse ce qu'ils disent.
Réponses brutes
« Le délai de réponse est beaucoup trop long. »
« J'ai attendu trois jours avant d'avoir quelqu'un. »
« Très satisfait du produit mais le support est lent. »
« Le service client devrait répondre plus rapidement. »
« Rien à redire sur le produit. »
Analyse Pollers
Sujet principal
Délai du support
Rôle dans l'enquête
Principal motif d'insatisfaction
Particulièrement exprimé par
Nouveaux clients
À une question comme
« Que devrions-nous améliorer en priorité ? »
chaque répondant utilise ses propres mots.
« Les délais sont trop longs. »
« J'attends toujours plusieurs jours pour obtenir une réponse. »
« Le support devrait être plus rapide. »
Ces réponses expriment pourtant une idée proche.
Lors d'une analyse manuelle, il faut :
Avec plusieurs milliers de verbatims, ce travail devient rapidement considérable.
Pollers transforme des milliers de phrases en une analyse lisible.
L'analyse porte sur l'ensemble des commentaires recueillis, pas uniquement sur quelques exemples sélectionnés manuellement.
Des formulations différentes peuvent être rapprochées lorsqu'elles expriment un même thème.
Pollers permet d'identifier notamment les thèmes récurrents, les attentes, les irritants, les motifs de satisfaction, les motifs d'insatisfaction et les opinions exprimées. L'analyse s'appuie notamment sur des techniques d'analyse sémantique et d'analyse de sentiments.
Une réponse libre n'est pas analysée isolément. Pollers permet de la rapprocher du profil du répondant, de ses autres réponses, de son niveau de satisfaction, de son segment et des résultats globaux.
« attente trop longue »
« service trop lent »
« trois jours avant une réponse »
Délai du support
Pollers ne vous dit pas seulement ce qui est dit. Il vous aide à comprendre qui le dit.
Question
« Quelle est la principale raison de votre insatisfaction ? »
1 284 réponses libres analysées
Principaux sujets
Délai de réponse du support
Sujet le plus fréquemment exprimé
Manque d'informations
Sujet récurrent dans les commentaires
Difficulté d'utilisation
Davantage exprimée par certains profils
Prix
Présent, mais moins central que les sujets précédents
Cet exemple est illustratif et ne correspond pas à une étude réelle.
Au lieu de parcourir 1 284 commentaires, vous voyez immédiatement les sujets qui méritent votre attention.
Savoir qu'un commentaire est positif ou négatif est utile.
Mais cela ne répond pas à la question la plus importante : pourquoi ?
Pollers permet de faire ressortir les sujets associés aux opinions exprimées.
Insatisfaction
Pourquoi ?
délai
disponibilité
compréhension de la réponse
résolution du problème
Le sentiment vous dit comment vos répondants réagissent. L'analyse des sujets vous aide à comprendre pourquoi.
Découvrez qui dit quoi
Une analyse de verbatims devient beaucoup plus utile lorsqu'on peut la relier aux profils et aux autres réponses.
Le thème « délai du support » apparaît dans l'ensemble de l'enquête. Mais Pollers permet ensuite de voir qu'il est notamment davantage exprimé par :
Selon les informations réellement recueillies dans le questionnaire.
Découvrez qui pense quoi.
Pollers permet de relier les réponses libres au reste des données de l'enquête afin de comprendre quelles populations expriment davantage certains sujets ou opinions.
Question fermée
« Êtes-vous satisfait du service client ? »
Réponse
Non
Question ouverte
« Pourquoi ? »
Réponse
« Il a fallu quatre jours pour résoudre mon problème. »
Pollers peut rapprocher ces informations afin de faire ressortir les relations entre :
Une relation observée entre deux réponses n'établit pas à elle seule une causalité.
Une réponse libre explique souvent un chiffre. Pollers rapproche les deux.
1 500 réponses ouvertes
Lire les 1 500 commentaires
Créer des catégories
Classer les réponses
Compter les occurrences
Comparer les segments
Croiser avec les autres questions
Rédiger une synthèse
Vous faites l'analyse.
1 500 réponses ouvertes
Pollers analyse
Sujets
Opinions
Profils
Croisements
Rapport
Pollers fait l'analyse pour vous.
Exemple concret : PME de cosmétique bio (nom anonymisé)
Une PME de cosmétique bio recueillait de nombreux retours clients dispersés.
L'analyse réalisée avec Pollers a permis d'identifier qu'un problème d'emballage représentait 40 % des plaintes.
Le problème a pu être identifié puis corrigé en deux semaines.
+30 %
Fidélité client
x4
Taux de réponse
-80 %
Coût par étude
48 h
Pour obtenir les résultats
« Pollers a transformé notre relation client. On est passé d'une photo floue tous les six mois à un film en continu. L'analyse nous a permis d'identifier un problème d'emballage qui représentait 40 % de nos plaintes — et de le résoudre en deux semaines. »
Directrice Marketing
PME de cosmétique bio (nom anonymisé)
Découvrir le cas completUne analyse ne devrait pas disparaître une fois le rapport terminé. Pollers centralise vos enquêtes.
Pollers s'appuie sur vos anciennes enquêtes lorsqu'il analyse les nouvelles.
Vous pouvez ainsi observer :
Enquête janvier
« Le prix » apparaît régulièrement.
Enquête juin
Le sujet diminue après un changement d'offre.
Enquête novembre
Un nouveau sujet apparaît autour du support.
Vos verbatims ne sont plus des commentaires isolés. Ils deviennent une connaissance qui s'enrichit enquête après enquête.
Comprendre pourquoi les clients sont satisfaits ou insatisfaits.
Structurer plusieurs centaines de commentaires sur les services d'une commune.
Identifier les attentes, irritants et demandes récurrentes.
Comprendre les raisons derrière la note donnée.
Analyser les commentaires exprimés par les équipes.
Faire ressortir les perceptions exprimées librement.
Comprendre les causes récurrentes d'insatisfaction.
Éviter un travail manuel impossible à tenir à grande échelle.
Suivre l'évolution des sujets au fil du temps.
Non. Les deux sont complémentaires.
« Êtes-vous satisfait ? »
« Pourquoi ? »
Pollers permet d'analyser les deux ensemble.
Les questions fermées vous disent combien. Les réponses libres vous expliquent pourquoi.
Et Pollers rapproche les deux.
L'intelligence artificielle et l'analyse sémantique permettent de traiter beaucoup plus rapidement de grands volumes de texte qu'une analyse entièrement manuelle.
Mais une simple synthèse de commentaires ne suffit pas toujours. Pour être réellement utile, l'analyse doit pouvoir être replacée dans le contexte de l'enquête :
C'est ce que fait Pollers : les réponses libres sont analysées comme une partie de l'enquête complète, et non comme un simple bloc de texte isolé.
Il faut généralement regrouper les réponses par sujets, identifier les motifs récurrents, analyser les opinions exprimées puis comparer ces résultats avec les profils et les autres réponses. Pollers automatise cette analyse et structure les verbatims pour l'utilisateur.
Oui. Pollers analyse automatiquement les réponses libres recueillies dans une enquête et fait ressortir les thèmes, attentes, motifs de satisfaction ou d'insatisfaction et différences entre populations.
Une analyse manuelle de 1 000 réponses nécessite normalement de lire, classer et synthétiser chaque commentaire. Pollers automatise une grande partie de ce travail et permet d'explorer les résultats sans devoir traiter chaque réponse individuellement.
Oui. Pollers s'appuie notamment sur l'analyse sémantique pour structurer et interpréter les réponses libres d'une enquête.
Oui. Pollers peut analyser les opinions et sentiments exprimés dans les réponses ouvertes afin d'aider à comprendre les motifs de satisfaction ou d'insatisfaction.
Oui. Pollers permet de rapprocher les réponses libres des profils et autres réponses recueillies afin de découvrir quelles populations expriment davantage certaines opinions.
Oui. Pollers permet d'explorer les relations entre les réponses ouvertes, les autres réponses du questionnaire et les profils des répondants.
Non. Pollers analyse l'ensemble de l'enquête : résultats, profils, réponses libres, croisements et corrélations.
Non. Pollers analyse et structure les réponses libres afin de faire ressortir les éléments importants sans nécessiter une lecture manuelle systématique de chaque commentaire.
Oui. Pollers centralise les enquêtes et s'appuie sur l'historique pour mettre les nouveaux résultats en perspective avec les études précédentes.
Vos répondants ont pris le temps de vous expliquer ce qu'ils pensent. Vous n'avez pas besoin de passer les prochains jours à classer leurs commentaires dans Excel.
Pollers analyse les réponses libres, fait ressortir ce qui compte et vous montre qui pense quoi.
Ils écrivent. Pollers analyse. Vous décidez.