Un bon questionnaire de satisfaction commence par une question simple :
qu’avez-vous réellement besoin de comprendre ?
Souhaitez-vous mesurer la satisfaction globale de vos clients ? Identifier ce qui les déçoit ? Comprendre pourquoi certains sont plus satisfaits que d’autres ? Savoir ce qu’il faudrait améliorer en priorité ?
Il n’est pas nécessaire d’être spécialiste des études pour créer un questionnaire utile. Quelques principes simples permettent d’éviter la plupart des erreurs et surtout de poser des questions dont les réponses vous aideront réellement à décider.
Voici 10 règles pour construire un bon questionnaire de satisfaction, accompagnées d’exemples concrets.
10 règles pour construire un bon questionnaire de satisfaction
Règle 1 : commencez par définir ce que vous voulez savoir
Avant d’écrire la première question, définissez l’objectif de votre enquête.
Évitez les objectifs trop vagues comme :
Essayez plutôt de formuler ce que vous cherchez réellement à comprendre :
Cette étape est essentielle, car chaque question du questionnaire doit contribuer à répondre à cet objectif.
Avec Pollers, vous pouvez simplement indiquer cet objectif en quelques mots. Pollers vous aide ensuite à construire un questionnaire adapté, que vous restez libre de modifier.
« Je veux faire une enquête de satisfaction auprès de mes clients. »
« Je veux comprendre ce que les usagers pensent du nouveau service que nous avons mis en place. »
Règle 2 : gardez votre questionnaire aussi court que possible
Un bon questionnaire n’est pas celui qui pose le plus de questions.
C’est celui qui pose les bonnes questions.
Plus un questionnaire s’allonge, plus vous demandez un effort important à vos répondants. Avant d’ajouter une question, demandez-vous donc :
Pour une enquête de satisfaction classique, un questionnaire de quelques minutes peut souvent suffire.
Il vaut mieux obtenir des réponses complètes à huit questions utiles que construire un questionnaire de trente questions dont une partie n’apportera rien à votre décision.
« Est-ce que j’ai réellement besoin de cette réponse ? »
Règle 3 : commencez par les questions les plus simples
L’ordre des questions a son importance.
Commencez généralement par une question facile à comprendre et à laquelle le répondant peut répondre immédiatement.
Par exemple :
Vous pourrez ensuite entrer progressivement dans le détail :
Les questions plus sensibles, personnelles ou demandant davantage de réflexion peuvent venir plus tard dans le questionnaire.
L’objectif est que le parcours paraisse naturel au répondant.
« Globalement, êtes-vous satisfait de notre service ? »
- qualité du service ;
- rapidité ;
- accueil ;
- prix ;
- accompagnement ;
- raisons de satisfaction ou d’insatisfaction.
Règle 4 : posez des questions neutres
Une question ne doit pas suggérer la réponse attendue.
Évitez par exemple :
La formulation pousse déjà le répondant vers une réponse positive.
Préférez :
Même chose avec :
qui pourra devenir :
Le but d’une enquête n’est pas d’obtenir la réponse que l’on espère, mais de comprendre ce que les répondants pensent réellement.
« Ne pensez-vous pas que notre nouveau service est plus simple à utiliser ? »
« Comment évaluez-vous la facilité d’utilisation de notre nouveau service ? »
« Êtes-vous satisfait de l’excellent accueil reçu par notre équipe ? »
« Comment évaluez-vous la qualité de l’accueil reçu par notre équipe ? »
Règle 5 : combinez questions fermées et questions ouvertes
Les questions fermées permettent de mesurer facilement un résultat.
Par exemple :
Vous obtenez ainsi une mesure claire de la satisfaction.
Mais elle ne vous explique pas forcément pourquoi.
C’est là que les questions ouvertes deviennent particulièrement intéressantes :
Les questions fermées vous indiquent combien de personnes sont satisfaites ou insatisfaites. Les réponses libres vous permettent de comprendre ce qui explique leur opinion.
Et vous n’avez plus nécessairement à lire et classer manuellement des centaines de commentaires.
Avec Pollers, les réponses libres sont analysées et structurées afin de faire ressortir les principaux sujets exprimés par les répondants.
« Globalement, êtes-vous satisfait de notre service ? »
- •« Quelle est la principale raison de votre insatisfaction ? »
- •« Que devrions-nous améliorer en priorité ? »
Règle 6 : utilisez des échelles simples et cohérentes
Lorsque vous utilisez une échelle de satisfaction, évitez de changer constamment de logique.
Si, dans une question, la valeur la plus élevée signifie « très satisfait », gardez autant que possible cette même logique dans les questions suivantes.
Par exemple :
Puis, si vous demandez :
utilisez la même échelle.
L’objectif est simple : le répondant ne doit pas avoir à réapprendre la manière de répondre à chaque nouvelle question.
Comment évaluez-vous notre service ?
- •1 — Très insatisfait
- •2 — Insatisfait
- •3 — Ni satisfait ni insatisfait
- •4 — Satisfait
- •5 — Très satisfait
Comment évaluez-vous la rapidité de notre service ?
Règle 7 : utilisez des questions conditionnelles
Tous les répondants ne doivent pas nécessairement voir les mêmes questions.
Une question conditionnelle permet d’afficher une question uniquement lorsqu’une réponse précédente la rend pertinente.
Par exemple :
Si le répondant répond Oui, le questionnaire peut alors lui demander :
S’il répond Non, cette question n’apparaît pas et il passe directement à la suite du questionnaire.
Autre exemple :
Si la personne répond Plutôt insatisfait ou Très insatisfait, vous pouvez faire apparaître automatiquement :
Vous recueillez ainsi davantage d’informations auprès des personnes concernées sans imposer des questions inutiles aux autres répondants.
Les questions conditionnelles permettent donc de créer un questionnaire plus court, plus pertinent et mieux adapté aux réponses de chacun.
Pollers permet de créer directement ce type de questions conditionnelles dans vos questionnaires. Vous définissez la réponse qui doit déclencher une question ou une série de questions, et le parcours s’adapte automatiquement à chaque répondant.
Avez-vous contacté notre service client au cours des 6 derniers mois ?
- •Oui
- •Non
« Comment évaluez-vous la qualité de la réponse apportée par notre service client ? »
Êtes-vous satisfait de notre service ?
« Quelle est la principale raison de votre insatisfaction ? »
Règle 8 : expliquez pourquoi vous demandez leur avis
Avant la première question, dites simplement aux répondants pourquoi vous les sollicitez.
Par exemple :
Évitez les longues introductions institutionnelles.
Le répondant doit rapidement comprendre :
Et à la fin du questionnaire, remerciez-le.
Cela paraît évident, mais demander à quelqu’un de prendre quelques minutes pour partager son opinion mérite de lui expliquer pourquoi.
« Nous souhaitons mieux comprendre votre expérience afin d’identifier les améliorations à apporter à notre service. Ce questionnaire ne vous prendra que quelques minutes. Merci pour votre participation. »
- pourquoi son avis est demandé ;
- à quoi ses réponses vont servir ;
- approximativement combien de temps cela va lui prendre.
Règle 9 : relisez et testez votre questionnaire avant de le diffuser
Un questionnaire qui paraît évident à son auteur peut être beaucoup moins clair pour quelqu’un qui le découvre.
Avant de le diffuser largement, faites-le tester.
Vérifiez notamment :
Demandez également aux personnes qui le testent :
Une petite correction avant diffusion peut éviter des centaines de réponses difficiles à interpréter ensuite.
- qu’aucune question n’est ambiguë ;
- que les choix de réponse couvrent les situations possibles ;
- que les questions arrivent dans un ordre logique ;
- que les questions conditionnelles s’affichent correctement ;
- que le questionnaire n’est pas inutilement long ;
- qu’il fonctionne aussi bien sur ordinateur que sur téléphone.
« Y a-t-il une question que vous n’avez pas comprise immédiatement ? »
Règle 10 : ne posez que des questions qui vous seront utiles
Pour chaque question, demandez-vous :
Si vous ne trouvez pas de réponse claire, la question n’est peut-être pas nécessaire.
Imaginons que votre objectif soit :
Demander leur niveau de satisfaction est évidemment utile.
Leur demander ce qui explique leur insatisfaction également.
Demander s’ils ont rencontré un problème, s’il a été résolu ou quelle partie du service ils ont utilisée peut aussi permettre de mieux comprendre les différences observées.
En revanche, ajouter des questions simplement « parce que ce serait intéressant de savoir » risque surtout d’allonger inutilement l’enquête.
Chaque question doit vous rapprocher de la réponse que vous cherchez.
« Comprendre pourquoi certains clients sont insatisfaits de notre service. »
« Qu’est-ce que cette réponse va me permettre de comprendre ou de décider ? »
Exemple de questionnaire de satisfaction
Voici un exemple simple que vous pouvez adapter à votre activité.
1.Globalement, êtes-vous satisfait de notre service ?
- •Très satisfait
- •Plutôt satisfait
- •Ni satisfait ni insatisfait
- •Plutôt insatisfait
- •Très insatisfait
Cette première question fournit une mesure globale de la satisfaction.
2.Comment évaluez-vous les différents aspects de notre service ?
- •qualité
- •rapidité
- •facilité d’utilisation
- •accueil
- •accompagnement
- •rapport qualité-prix
Vous pouvez proposer plusieurs critères correspondant réellement à votre activité. Évitez d’en ajouter trop. Sélectionnez ceux qui peuvent réellement vous aider à comprendre la satisfaction globale.
3.Avez-vous rencontré un problème lors de votre expérience ?
- •Oui
- •Non
Cette question permet ensuite de comparer la satisfaction des personnes ayant rencontré un problème avec celle des autres répondants.
4.Si oui, votre problème a-t-il été résolu ?
- •Oui, complètement
- •Oui, partiellement
- •Non
- •Pas encore
Cette question peut être conditionnelle : elle n’est affichée qu’aux répondants ayant indiqué avoir rencontré un problème. Vous évitez ainsi de poser une question sans objet aux autres participants.
5.Qu’avez-vous particulièrement apprécié ?
Réponse libre
Vous donnez ici au répondant la possibilité d’expliquer avec ses propres mots ce qui fonctionne bien.
6.Qu’est-ce que nous devrions améliorer en priorité ?
Réponse libre
Cette question peut faire émerger des problèmes ou des attentes auxquels vous n’aviez pas nécessairement pensé lors de la création du questionnaire. Elle peut elle aussi être conditionnelle. Par exemple, vous pouvez choisir de l’afficher uniquement aux répondants qui se déclarent insatisfaits.
7.Recommanderiez-vous notre service à votre entourage ?
Vous pouvez ici utiliser une question de recommandation classique ou une mesure NPS si celle-ci correspond à votre objectif.
8.Souhaitez-vous ajouter quelque chose ?
Réponse libre
Une dernière question ouverte permet aux répondants de mentionner un sujet qui n’aurait pas été abordé dans les questions précédentes.
Ce questionnaire n’est évidemment pas universel. Le bon questionnaire dépend toujours de ce que vous souhaitez comprendre.
Les erreurs les plus fréquentes dans un questionnaire de satisfaction
Même avec de bonnes questions, quelques erreurs peuvent fortement limiter la qualité des réponses.
Poser deux questions en une
Évitez : « Êtes-vous satisfait de la rapidité et de la qualité de notre service ? »
Un répondant peut être satisfait de la qualité mais pas de la rapidité.
Faites plutôt deux questions distinctes.
Poser une question trop vague
Évitez : « Êtes-vous satisfait de notre entreprise ? »
si vous cherchez en réalité à comprendre une expérience précise.
Demandez plutôt :
« Êtes-vous satisfait de votre dernière expérience avec notre service ? »
Poser des questions qui ne concernent pas le répondant
Ne demandez pas à quelqu’un d’évaluer une expérience qu’il n’a jamais vécue.
C’est justement l’intérêt des questions conditionnelles : elles permettent d’adapter le questionnaire aux réponses déjà données et de ne montrer à chacun que les questions qui le concernent.
Multiplier les questions « intéressantes »
Une information peut être intéressante sans être utile à votre enquête.
Recentrez-vous toujours sur votre objectif.
Vouloir tout mesurer dans une seule enquête
Satisfaction, image de marque, nouveaux produits, communication, attentes futures, données démographiques…
À vouloir tout demander en même temps, on obtient souvent un questionnaire trop long et difficile à exploiter.
Une enquête peut parfaitement répondre à un objectif précis, puis être complétée plus tard par une autre.
Le questionnaire n’est que le début
Créer un bon questionnaire est important.
Mais le véritable objectif n’est pas d’obtenir un formulaire bien construit.
C’est de comprendre ce que pensent vos clients ou vos usagers.
Une fois les réponses recueillies, d’autres questions apparaissent :
- Quel est le niveau de satisfaction global ?
- Pourquoi certains répondants sont-ils insatisfaits ?
- Quels problèmes reviennent le plus souvent dans les réponses libres ?
- Certains profils sont-ils plus satisfaits que d’autres ?
- Les clients qui ont rencontré un problème sont-ils systématiquement moins satisfaits ?
- Ceux dont le problème a été résolu retrouvent-ils un niveau de satisfaction comparable aux autres ?
- Quelles opinions semblent liées entre elles ?
C’est en répondant à ces questions qu’une enquête devient réellement utile pour prendre une décision.
Et c’est précisément la partie qui peut devenir longue lorsque les réponses se comptent par centaines ou milliers.
Créez votre questionnaire avec Pollers, puis laissez Pollers l’analyser
Avec Pollers, vous pouvez commencer simplement par décrire ce que vous souhaitez savoir.
« Je veux comprendre si mes clients sont satisfaits de notre service et identifier les principales causes d’insatisfaction. »
Pollers vous aide à construire le questionnaire correspondant à cet objectif.
Le questionnaire reste entièrement modifiable : vous pouvez ajouter, supprimer ou reformuler les questions.
Vous pouvez également créer des questions conditionnelles afin d’adapter automatiquement le parcours aux réponses données par chaque répondant.
Par exemple, une personne qui se déclare insatisfaite peut recevoir une question supplémentaire lui demandant pourquoi, tandis qu’un répondant satisfait poursuit directement le questionnaire.
Vous le diffusez ensuite auprès de vos clients ou usagers.
Et lorsque les réponses arrivent, Pollers réalise l’analyse pour vous.
Vous obtenez d’abord une réponse claire à l’objectif que vous aviez défini, puis vous pouvez explorer le rapport en profondeur :
- satisfaction globale
- différences entre profils
- analyse des réponses libres
- croisements entre questions
- corrélations entre opinions
- évolution des résultats
Vous n’avez donc pas besoin de devenir expert en conception de questionnaires puis expert en analyse statistique pour réaliser vos propres enquêtes.
Vous indiquez ce que vous souhaitez comprendre. Pollers vous aide à poser les bonnes questions, adapte le questionnaire aux réponses de chacun et analyse ensuite les résultats pour vous.
Max Roussel