Qu’est-ce que le NPS (Net Promoter Score) ?

Le guide complet et simple pour comprendre et calculer votre score de recommandation

Vous avez certainement déjà vu ce petit indicateur appelé NPS ou Net Promoter Score. Mais concrètement, qu’est-ce que cela veut dire ? D’où cela vient-il ? Et surtout, pourquoi tant d’entreprises l’utilisent tous les jours ? Cet article est fait pour vous expliquer tout cela très simplement, même si vous n’avez jamais fait de sondage de votre vie.

1. Le NPS, c’est quoi exactement ?

Le Net Promoter Score (qu’on traduit souvent par « score de recommandation ») est une méthode très simple pour savoir si vos clients sont prêts à vous recommander à leur entourage.

On pose une seule question essentielle :

« Sur une échelle de 0 à 5, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise/produit/service à un ami ou un collègue ? »

À partir des réponses, on obtient un score entre -100 et +100 qui résume l’opinion et la satisfaction globale de vos clients.

2. D’où vient le NPS ?

Le NPS a été inventé en 2003 par Fred Reichheld, un expert américain du cabinet de conseil Bain & Company.

Il a publié ses recherches dans la célèbre revue Harvard Business Review avec un titre très clair : « La seule question dont vous avez besoin pour faire grandir votre entreprise ».

Depuis, des milliers d’entreprises dans le monde (Apple, Amazon, Netflix, Décathlon…) l’ont adopté parce qu’il est simple, rapide et surtout très fiable pour prédire la croissance.

3. Pourquoi calculer son NPS ? Les vrais intérêts

• C’est le meilleur indicateur pour mesurer la fidélité réelle de vos clients
• Un bon score signifie que vos clients vous font de la publicité gratuite (ils parlent positivement de vous)
• Un score moyen ou bas vous alerte très tôt sur des problèmes avant qu’ils ne coûtent cher
• Les études montrent qu’une augmentation de 7 à 12 points du NPS peut doubler la croissance d’une entreprise
• C’est un indicateur compris par tout le monde : direction, équipes marketing, service client…

4. À qui s’applique le NPS ? (Presque tout le monde !)

Le NPS fonctionne pour :

• Les boutiques en ligne et physiques
• Les restaurants, hôtels, salons de coiffure
• Les entreprises de services (plombiers, avocats, coachs…)
• Les logiciels et applications (SaaS)
• Les associations et même les mairies ou écoles
• Les startups comme les grandes entreprises

Bref, dès que vous avez des clients ou des utilisateurs, le NPS vous concerne !

5. Comment calculer son NPS très facilement avec Pollers.io

Avec Pollers.io, le calcul est 100 % automatique. Voici les étapes en 2 minutes :

• Vous créez gratuitement votre compte sur pollers.io
• Vous choisissez le modèle « Net Promoter Score » déjà prêt
• Vous envoyez votre questionnaire ou sondage par e-mail, SMS, lien web ou QR code
• Vos clients répondent à la question de 0 à 5 + une petite question ouverte « Pourquoi cette note ? »
• Pollers.io calcule instantanément votre score et vous montre : Votre NPS global Le pourcentage de promoteurs (9-10), passifs (7-8) et détracteurs (0-6) Tous les commentaires pour comprendre et agir

Aucun calcul à faire à la main, tout est clair et visuel.

6. À quelle fréquence faut-il mesurer son NPS ?

Voici les bonnes pratiques selon la taille de votre activité :

Type d’entreprise

• E-commerce ou forte activité
• Restaurant, commerce local
• Service B2B ou abonnement
• Petite activité ou association

Fréquence recommandée

• Tous les mois ou après chaque commande
• Tous les 1 à 3 mois
• Tous les 3 à 6 mois
• Tous les 6 à 12 mois

L’important : mesurez régulièrement pour voir l’évolution et l’impact de vos améliorations.